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ITIL® - Practitioner

La formation ITIL Practitioner vise à améliorer la capacité des individus à adopter ITIL et à l'adapter dans leurs organisations en leur fournissant les éléments pratiques complémentaires du référentiel ITIL.

Cette formation permet d’acquérir les compétences nécessaires à la mise en œuvre du référentiel ITIL et à son adaptation aux besoins de son organisation.

Elle permet également de gérer les changements organisationnels et faciliter l'acceptation des changements nécessaires.

La formation permet la préparation à l’examen d’obtention de la certification ITIL Practitioner.

Durée

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Public cible

Tout professionnel déjà certifié ITIL Foundation, qui souhaite approfondir ses compétences sur les meilleures pratiques pour la gestion d'un parc informatique.

Pré-requis

Le participant doit être en possession du Certificat ITIL foundation.

Objectifs

  • Adapter les processus ITSM pour son organisation
  • Mettre en œuvre une amélioration continue
  • Définir les métriques et les mesures
  • Gérer la communication et le Change Management dans un projet ITSM

Informations

Programme détaillé

Adapter ITIL® et définir la vision du projet

  • Adopter une approche d'amélioration continue.
  • Faire une analyse SWOT.
  • Analyser l'existant et définir la vision.
  • Construire un "Elevator Pitch" du projet.

Gérer le changement organisationnel

  • Les objectifs d'accompagnement du changement sur un projet ITSM.
  • Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement.
  • Comprendre le comportement humain face à un changement.
  • Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.
  • Mettre en œuvre la conduite du changement, les activités clés.
  • [li.]Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project

La gestion de la communication

  • Qu'est une "bonne" communication ?
  • Comprendre les principes et le processus de la communication.
  • Gérer le timing et la fréquence de la communication.
  • Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.
  • Les médias pour faire passer le message.
  • Planifier la communication.
  • Communiquer un business case.

La Roadmap

  • Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.
  • Le Balanced Scorecard.
  • Intégrer d'autres référentiels : Lean, Agile, DevOps...
  • Définir le Roadmap Project.

Métriques et mesures

  • Pourquoi monitorer et mesurer ?
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.
  • De la vision aux mesures d'amélioration continue.
  • Indicateurs et organisation.
  • Savoir présenter les indicateurs, le reporting.

Piloter l'amélioration continue

  • Révision : le modèle DIKW.
  • Procéder à une revue des bénéfices.
  • Adopter une approche itérative, le cycle PDCA.
  • Dépasser les résistances organisationnelles.

Passage de l'examen de certification

  • Examen blanc et conseils.
  • Examen de certification.


ITIL® - Practitioner

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